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客户服务管理制度通用版

发布时间:2019-01-19 07:38:26 编辑: 浏览次数: 打印此文

  客户服务管理制度 (通用版本) 目 第一章 录 总则。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。1 第二章 职责。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。1 第三章 服务规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。2 第四章 客户咨询和投诉处理。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。4 第五章 重要协议客户管理。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。7 共7页 第1页 客户服务管理制度 第一章 总 则 第一条 为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,建立 重要协议客户服务制度,最大程度地为客户提供满意的检测服务,并广泛吸取客 户的意见,掌握市场信息,不断提高本局的检测水平和开拓客户市场,特制定本 制度。 第二条 第三条 第四条 本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。 本制度所提及的客户是指:本局直接或间接受理的样品的客户。 本制度归口管理部门为客户服务中心。 第二章 职 责 第五条 职责 1、客户服务中心职责: 负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作, 具体表现为 (1) 负责客户服务规范的制定和监督执行; (2) 负责对客户投诉的收集和处理; (3) 负责客户回访、收集及更新客户信息; (4) 重要协议客户的服务管理; (5) 负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见,每月反馈给 客户服务部部长及相关部门。 第三章 服务规范 第六条 电线) 接听电话,振铃声不应超过三次。 接听电话第一句语言可以讲“您好,福建省纤维检验局,请问您有什么需要帮 助的” ;最后一句,可以讲“谢谢您的来电” 。 (3) (4) (5) 语言文明礼貌,明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气亲切诚恳。 注意倾听,保持耐心。 接待客户咨询,要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难 的问题,及时填写客户来电记录单(见附表 1) ,协同相关部门研究处理后及 时给予回复。 (6) 接待客户投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录;保证立刻调查或派 人解决,落实处理结果,给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理 单(见附表 2) 。 (7) ? 特殊情况的处理: 电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司网管及时处理 b、转接电话 ? 接听电话时用户情绪激动者 a、要克制自己的情绪,温和地说: “我非常理解您的心情,希望我们心平气和 地交谈,将问题尽快解决。 ” b、将话题转到具体问题上来。 ? 接听电话时用户说方言,您又听不明 a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点; b、 让能听懂方言的人员接听; c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。 ? 接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力,而当时又没有人来帮您 a、征求意见: “对不起,您提的问题我马上给您查一下,请您留下电话号码, 我查清楚后马上给您复电话,您看行吗?” b、禁止盲目解答或承诺用户; c、确定方案后给用户回电线 电线) 您好!我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员,我姓*,能否了解一下贵单 共7页 第2页 位服装检测情况? (2) 您对我局单位的检测服务满意吗? (3) 有没有不清楚的地方?您对我们的检测有什么意见和建议? (4) 如果有问题,请再打电话********* ,我们将及时为您服务。 (5) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢!再见。 (6) 电话回访内容(每两个月一次?) (a) 检测的准确性。 (b) 检测的及时性 (c)检测过程中的服务态度 (d) 是否有其它不满意的地方,对本局的检验服务有何意见或建议。 6.3 客户信息的收集 及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统,包括联系人、电话、地址、客 户要求服务情况等(每个月进行一次?) 。 6.4 客户来访制度 (1)客户服务部收集来访客户的信息,提早安排接待工作,并根据来访人员的职务和 重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。 (2)客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流,对于由于检测导致的问题 及时疏通并做好记录。 (3)客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮,相关费用报领导批准。 第四章 客户咨询和投诉处理 第七条 客户咨询和投诉的分类: 1、 咨询:指客户查询了解有关有关本局检测业务方面的知识。 2、 查询:指客户查询检测结果和检测情况。 3、 投诉:指客户对本局的检测结果不满意以来人、来电、传真或其它方式向本局反映 意见。 3.1 一般投诉:由于客户对检测结果存在怀疑或者对本局人员的服务人员态度不 好,而造成客户的抱怨。 共7页 第4页 3.2 重大投诉 3.2.1 危机事件:是指因检测结果存在严重错误, 或者由于检测结果造成客户较 大的损失(经济和声誉等方面)而造成客户非常不满意。 4 客户咨询和投诉的处理: 4.1 咨询、投诉处理流程: 客户咨询 客户投诉 反馈 客 户 服 务 中 心 处理 客户咨询 用户一般投诉 危机事件处理 答复咨询 填写 《客户投诉 及处理跟踪表》 (见附表 3) 客户服务中心填写《客户投 诉及处理跟踪表》 ,并组织 相关人员处理,同时向客户 服务部部长汇报 提取有效 信息记录, 质量技术部、检验部鉴 定确定解决方案 将处理结果反馈 到客户服务中心 将处理结果反馈到 客户服务中心 客户中心汇总并编写《客户信息交流》 ,报客户服务部部长和其他部门参考 4.2 客户投诉处理要求: (1) 客户来电咨询检测业务,客户服务部人员须认真解答,如有不明白的内容,查 证后恢复客户。 (2) 客户来电咨询检测结果,尽量引导客户上本局网站自行查询,需要跟客户表明 检测结果以报告为准。 共7页 第4页 (3) 客户服务人员应热情接待每一位投诉客户,耐心详细地解答客户的咨询。完整 准确记录客户反映的问题,包括客户姓名、地址、电话、出现的问题,填写于 《客户投诉登记及处理跟踪表》 ,并根据具体情况安排处理。 (4) 对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉, 客户服务部若不能马上判 断处理,首先要对客户进行安抚,并立即通报给客户服务部部长,如有必要协 同质量技术部、总工办处理。 (5) 用户投诉处理完毕后,客户服务部应按照《客户服务投诉并跟踪表》的内容整 理登记,并要求在投诉处理后的七天内进行回访和登记好回访的情况;对于回 访发现的问题应及时再处理;对于比较突出、有代表性的检测质量问题应及时 反馈给纺织品检验部和质量技术部,并由质量技术部组织相关部门整改。 5 客户服务中心对投诉信息进行分析和汇总并编写《客户服务交流信息》 ,汇总反馈至 客户服务部部长及其他部门。 第五章 重要协议客户管理 6 重要协议客户的认定标准: 6.1 由市场部对本单位的协议客户进行汇总和分类,由客户服务部牵头组织有关 部门及人员按照协议用户的检验量、 发展潜力以及信用等级进行综合评估后确定; 6.2 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 7 重要协议客户提报标准?? 与我局长期合作或多次签单的客户,合同累计---- 万以上; 各地区标志性重点检验或发展客户; 至今所签合同额不大,但为潜在大客户; 以上客户应为在与我公司合作过程中信用记录良好的客户。 重要协议客户的管理: 7.1 根据重要协议客户认定标准确认后,由客户服务部组织专人对其检验业务进 行直接管理,提高服务质量及服务时效。 7.2 7.3 7.4 重要协议客户可享有优惠的检验价格,并享有优先的检验流程加快服务。 重要协议客户免费享有我局寄送的期刊杂志, 以及最新标准培训和解释服务。 重要协议客户可以通过申请,享有我局免费检验培训等待遇; 共7页 第5页 7.5 对重要的协议客户,客户服务部将定期进行电话回访,并由客户服务部牵头 组织“一对一”服务。本局将组织中高层领导定期走访重要的协议客户,了解客 户的检验难点和出现的检验问题,加强与客户的交流,增加客户的信任度,培养 客户忠诚度。 7.6 根据客户的需求, 客户服务部可以对重要的协议客户免费提供质量分析报告, 以及质量问题解决方案。 7.7 客户服务部建立信息汇总渠道,对重要协议客户的检验需求和检验难点进行 收集和分析并编制 《客户服务交流信息》 , 定期报送给客户服务部部长及其他相关 部门。 附表:1、 《客户来电记录单》 2、 《客户投诉处理单》 3、 《客户投诉及处理跟踪表》 共7页 第5页