您当前的位置:首页 > 客户案例

4则客户关系管理案例分析

发布时间:2018-12-21 10:50:14 编辑: 浏览次数: 打印此文

  4 则客户关系管理案例有哪些? 客户关系管理案例分析,新客户忠诚度的强化服务、学会跟踪客户,慢慢公司会积累下一大群客户资 源。跟踪工作能使公司的客户记住公司,一旦客户采取行动时,首先就会想到这家公司。 一、客户关系管理案例分析:忠诚顾客靠培养 日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里,而这座城市每年的高中毕业生相当多,该公司的老 板灵机一动,想出了一个好点子,从此,他们的生意蒸蒸日上,成功地掌握了事业的命脉。 这座城市中的学校,每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生,无论是就业或 深造,都将开始一个崭新的生活,她们脱掉学生制服,开始学习修饰和装扮自己,这家公司的老板了解了 这个情况后,于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会,聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法, 教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习管理的同时,老板自己也利用这一机会宣传自己的产品, 表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。 这些应邀参加的少女,除了可以观赏到精彩的服装表演之外,还可以学到不少美容的知识,又能个个 中奖,人人有份,满载而归,真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。 这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬,这请柬也设计得相当精巧有趣,令人一看卡片就目眩神 迷,哪有不去的道理?因而大部分人都会寄回报名单,公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加 的人数,约占全市女性应届毕业生的 90%以上。 在她们所得的纪念品中,附有一张申请表。上面写着:如果您愿意成为本公司产品的使用者,请填好 申请表,亲自交回本公司的服务台,你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会,以 及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动,纷纷填表交回,该公司管理员 就把这些申请表一一加以登记装订,以便事后联系或提供服务。事实上,她们在交回申请表时,或多或少 都会买些化妆品回去。如此一来,对该公司而言,真是一举多得。不仅吸收了新顾客,也实现了把顾客忠 诚化的理想。 二、客户关系管理案例分析:与客户互动时成功的关键 一位客户在销售员的帮助下买下了一所大房子。房子虽说不错,可毕竟是价格不菲,所以总有一种买 贵了的感觉。几个星期之后,房产销售员打来电话说呀登门拜访,这位客户不禁有些奇怪,因为不知他来 有什么目的。星期天上午,销售员来了。一进屋就祝贺这位客户选择了一所好房子。在聊天中,销售员讲 了好多当地的小典故。又带客户围着房子转了一圈,把其他房子指给他看,说明他的房子为何与众不同。 还告诉他,附近几个住户都是有身份的人,一番话,让这位客户疑虑顿消,得意满怀,觉得很值。那天, 销售员表现出的热情甚至超过卖房子的时候,他的热情造访让客户大受感染,这位客户确信自己买对了房 子,很开心。一周后,这位客户的朋友来这里玩,对旁边的一幢房子产生了兴趣。自然,他介绍了哪位房 产销售员给朋友。结果,这位销售员又顺利的完成了一笔生意。 【客户关系管理案例分析】 学会跟踪客户,慢慢的公司会积累下一大群客户资源。跟踪工作能使公司的客户记住公司,一旦客户 采取行动时,首先就会想到这家公司。 客户关系管理案例分析:新客户忠诚度的强化服务 黄女士决定买一辆车,而且还想买一辆好车,最初,她定下的目标是一辆日产车,因为她听朋友说日 产车质量较好。 在跑了大半个北京城、看了很多售车点并进行反复的比较,她却走进了她家附近一个新开的上海通用 汽车特约销售点。接待她是一个姓段的客户服务员。一声亲切的 “你好”,接着是规范地请坐、递茶,让黄 女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后,段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车 的性能,有时还上车进行示范,请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题,段先生都耐心、形象、 深入浅出地给予回答,并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。 黄女士特别注意到,在去停车场的看车、试车的路上,天上正下着雨,段先生熟练地撑起雨伞为黄女 士挡雨,却把自己淋在雨里。在这一看车、试车的过程中,黄女士不仅加深了对别克轿车的了解,还知道 了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好出,她很快就改变了想法,决定买一辆“别克”。 约定提车的那一天,正好是中秋节。黄女士按时前来,但她又提出了新的问题:她自己开车从来没有 上过马路,况且有是新车,不知如何是好。段先生想了想,说: “我给您开回去。”由于是中秋节,又已经 接近下班时间,大家都赶着回家,路上特别堵。短短的一段路上,竟走了近两个小时,到黄女士家时已经 是晚上六点半了。在车上,黄女士问:“这也是你们别克销售服务中规定的吗?”段先生说:“我们的销售服 务没有规定必须这么做,但是我们的宗旨是要客户满意。”黄女士在聊天当中得知段先生还要赶往颐和园的 女朋友家吃饭, 所以到家后塞给他一点钱, 让他赶紧打车走。 段先生怎么也不肯收, 嘴里说着“没事, 没事”, 一会就不见踪影了。 一段时间后,黄女士发现汽车的油耗远大于段先生的介绍,每百公里超过了 15 升。他又找到了段先生 询问原因,段先生再一次仔细讲解了别克车的驾驶要领,并告诉她节油的“窍门”,还亲自坐在黄女士旁边, 耐心的指导她如何操作。一圈兜下了,油量表指示,百公里油耗才 11 升。 这样,黄女士和其他别克车主一样,与段先生成了熟悉的朋友。她经常会接到段先生打来询问车辆的 状况和提供咨询的电话,上海通用汽车按时寄来季刊《别克车主》 。黄女士逢人便说:别克车好,销售服务 更好! 二、客户关系管理案例识别 掌握了客户价值的计算方法以后,我们一定会关注如何从茫茫人海中有效识别不同价值的客户。也就 是如何从属性和消费行为特征去识别客户。 一般人都会认为做出租车司机是靠运气。运气好就能拉几个高价值的长途客人,运气不好的话拉的都 是低价值客人。在招手即停的几秒钟内,普通的出租车司机很难判断出客人的价值。但是善于观察和分析 的臧勤却不这么认为。他举例说明了两个场景。 场景一:医院门口,一人拿着药,另一人拿着脸盆,两人同时要车,应该选择哪一个客人? 答案是:选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人,出院的病人通常会 有一种重获新生的感觉,重新认识生命的意义——健康才最重要,因此他不会为了省一点车钱而选择打车 去附近的地铁站,而后换乘地铁回家。而拿药的那位,很可能只是小病小痛,就近选择不远的医院看病, 所以打车的距离不会很远。 场景二:人民广场,中午 12:45,三个人在前面招手。一个年轻女子,拿着小包,刚买完东西。还有 一对青年男女,一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子,拿着笔记本包。应该 选择哪一个客人? 答案是:选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访,很可能约的客 户是下午两点见面,车程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭后的时间溜出来买东西的,估计公司很近, 赶着一点钟回到公司上班。那对青年男女手上没什么东西,很可能是游客,也不会去远。 许多企业已经在利用客户属性和消费行为特征来进行客户识别了。例如房地产代理公司的售楼小姐, 她们会根据客人的衣着细节、陪同的人员、选择的交通工具等快速评估客户的潜在价值。但需要注意的是, 进行客户识别、评估客户的价值,只有在“非此即彼”的情况下才是为了拒绝低价值客户、保留为高价值客 户服务的机会。例如,航空公司实施了收益管理系统以后,在飞机起飞前一两天,控制人员会拒绝继续接 受一些申请低折扣票价的客人,因为空余座位不多了,他预测到会有一些愿意支付高票价的公商务旅客会 在最后时刻购票,他需要为这些高票价旅客保留足够数量的座位。在大多数情况下,进行客户识别、评估 客户潜在价值的目的不是为了拒绝客户,而是为了提供符合其特点的产品或服务。例如广东移动通信公司 向手机话费金额比较高的商务人士提供广东省内漫游的包月套餐,向消费金额比较低的学生提供手机短信 套餐等,通过不同的解决方案、同时满足差异化的客户需求来提高总体客户满意度,提高企业的总体收益 和利润。 出租车司机“三秒钟识别客人”功夫讲究的是又快又准。与此相比这个客户关系管理案例,许多企业识 别客户特征和客户价值管理的过程和方式要复杂得多。许多客户与企业打交道,不像搭乘出租车那样是“一 锤子买卖”,而是通常要经过目标客户、潜在客户、机会客户、签约客户、用户等客户生命周期。在客户生 命周期发生、发展和循环的过程中,会涉及到企业内部的市场、销售、服务,甚至物流、财务管理等多个 部门与岗位。在企业业务流程的每一个环节都会获得或产生若干反映客户属性、消费行为特征的管理信息。 这些信息体现或预示着客户的当期价值、潜在价值和模型价值。